Any Where, Any Time
Any Where, Any Time
Stop wasting valuable time with projects that just isn't you.

Start today with Newway PMS

Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn (phần 2)
Như phần 1, các bạn đã tìm hiểu một số nghiệp vụ dành cho lễ tân khách sạn, ở phần 2 này, các bạn sẽ tiếp tục tìm hiểu về các quy trình và nghiệp vụ khi thực hiện checkin phòng cho khách.

Phần check in cho khách.

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách:

+ Xác định loại khách:

– Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng khách sạn có đang còn trống cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
– Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher, mã đặt phòng để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tra cứu thông tin trên sổ sách hoặc trên phần mềm xem có thấy khách này tồn tại hay không.

* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu thông tin của khách đã tồn tại trên hệ thống thì cần nhắc lại cho khách biết về thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
– Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin đặt phòng mà khách cung cấp và liên hệ với bộ phận đặt phòng (sales) để tiến hành kiểm tra và giải quyết các vướng mắc của khách. Trong trường hợp này, nhân viên Lễ tân Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên kinh doanh bỏ sót hoặc có sai sót trong quá trình cập nhật thông tin.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta kiểm tra lại các thông tin cho chính xác.
+ Trường hợp khách đặt qua công ty du lịch (T/A), nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại (thường là phòng Sales sẽ kiểm tra việc này). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp cụ thể.
+ Trường hợp khách đặt trực tiếp qua bộ phận kinh doanh (hoặc bộ phận nhận đặt phòng), nếu do lỗi của người nhận booking không đưa thông tin vào phần mềm thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in ( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
* Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi điện lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport hoặc CMND của khách:
– Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
– Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
– Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMND thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+ Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục trả phòng (check out).
+ Nếu là khách không có đảm bảo (Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán. Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.

– Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
* Giao khoá/thẻ phòng và đưa khách lên phòng:
– Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
– Giao khoá/thẻ phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng – Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!
* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ: Đối với những khách sạn sử dụng phần mềm và có tích hợp thẻ khóa phòng khách sạn thì thao tác check-in có thể thực hiện trước để tạo thẻ phòng cho khách trên phần mềm.
+Làm check in trên máy (group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần khai báo thông tin khách (assign guest information) để hoàn tất phần thông tin của khách.
+ Đối với khách đoàn:
Nếu là khách đoàn (thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước, đồng thời nhân viên lễ tân sẽ tạo khóa phòng (nếu dùng phần mềm và có tích hợp khóa từ – Tuy tạo trước nhưng khóa phòng chỉ có tác dụng mở trong thời gian khách ở chứ không có tác dụng tại thời điểm tạo trừ trường hợp checkin ngay). Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên phần mềm.
– Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.
– Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
– Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.



Đây là một bộ phận không thể thiết trong một khách sạn tiêu chuẩn, vai trò của bộ phận House ...
Phù hợp với mô hình kinh doanh Karaoke độc lập hoặc trực thuộc Khách sạn, Resort. Chức năng quản lý ...
Nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu trong các khách sạn, Doanh thu từ nhà hàng chiếm một ...